深圳零售业服务系列报道之-【资讯】
今时今日,这样的服务态度是不够的。”早前由刘德华主演的香港公益广告可谓脍炙人口,同时也引起消费者对购物场所服务的重视。而对于商家而言,要想立足市场,惟有提供优质的服务才是制胜的根本之道。如今,深圳的各零售企业纷纷打出自己的服务口号,从天虹到茂业,从海雅到太阳,都纷纷推出以顾客为核心的服务理念。 细微服务到每个角落
俗话说“于细微处见精神”,“微笑服务”在零售业的推行已不下十个年头,然而仍有不少消费者对商场的服务表示不满,原因何在?借用足球场上的一句话来说就是“态度决定一切”。商场的热情服务不该仅仅停留在营业员的脸上,而应该从内心里把他们当朋友和亲人来看待。就此,天虹商场于今年5月开始推行“亲切、便捷、专业”服务,要求营业员把顾客当成朋友,为顾客提供真诚友善、耐心周到的服务,营造一种亲切、温馨的购物氛围。据天虹商场相关负责人介绍,亲切服务是一种微妙的感受,如雨天主动帮顾客擦干皮鞋上的水、夏天用风扇吹干顾客汗水浸湿的衬衫等,细节的关怀正是天虹员工的服务精华。
先进管理创精品服务
在商场购物,交款和排队往往是影响消费者情绪的重要环节。消费者好不容易在众多商品中选择了一件自己满意的商品,兴冲冲地去收银台交款,可收银台却藏匿在迷宫一样的商铺中,不由得让人心生不快。好不容易找到了收银台,但面前长长的队伍又着实让人倒了胃口,性急的消费者或许会因此放弃了购买。针对这个情况,天虹商场引入了“六西格玛”管理方法,逐步简化流程,提高收银和送货速度,大大缩短顾客的等待时间,提高服务的快捷性。“六西格玛”的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的分析方法找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。天虹商场引进该管理方法,无疑已将自己的服务质量向国际看齐,旨在用先进的管理理念打造精品服务。
专业建议方便消费者
消费者在购物的过程中不仅需要丰富的商品,更需要一定程度的指导和建议,这样才能增加他们购物的信心。而商场内的营业员用促销口吻对顾客进行“人云亦云”式的劝买劝购是远远不够的,营业员应该从专业的角度出发,为消费者提供真正有建设性的建议。为此,天虹商场对员工提出了专业化的要求并进行培训,使他们能够适时向顾客推荐适合的所需商品和关联商品,并向顾客传递实用的专业资讯,在服务的过程中提供专业指导,给予专业意见。(马珂)
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