西太平洋银行采用IVR系统解决客户服务困境
CTI论坛(ctiforum)6月4消息(记者 杨毅):位于澳洲的西太平洋银行集团,前身是成立于1817年的新南威尔士银行,主要业务集中在澳洲、新新西兰和太平洋地区,提供各式金融商业服务,拥有39,000位员工、超过850个银行据点和将近1,900个自动柜员机来服务1,180万位客户,此外,西太平洋银行集团还设置6个客服呼叫中心,每个单位约有500位客服人员,以处理每天约12万通的电话。
几年前,该银行开始致力于“做不同的事情”,这意味着当地小区和组织业务,将扮演更为积极的角色来服务客户。当时西太平洋银行注意到顾客的投诉大幅增加,便针对未能解决顾客问题的情况建立零容忍标准的计划,使客服人员能倾听并响应客户的问题,在计划开始后的12个月后,银行平均每月减少了超过50%的客诉。
然而,当西太平洋银行一直致力保持其业务的新鲜和活力时,其顾客联络中心里的客户服务系统却没有跟进,银行客户拨打电话进线需要花费90秒才能接通,并要经过4到5分钟的时间才能获得客服人员的协助,且有将近30%的电话被客服中心所误导。
在2010年2月,公司开始进行全面性的系统升级,共花了约9个月的时间建置“互动语音回复系统”(IVR,interactive voice response),采用自动化导航技术、IVR语音系统测试与监控、语音生物辨识技术、外拨和语音回拨系统,同时进行以下系统测试:
‧每次的拨话路径是否有依循通话中的选单来运作。‧语音系统在通话尖峰期间是否还能顺利运作。‧系统中的每项功能是否都有发挥其功用。
在测试完成之后,西太平洋银行便将系统上线,而该项目涉及以下几种变动,包括:(1)在客服呼叫中心针对超过200个业务流程进行重新改造、(2)重新设计客服单位的显示屏幕、(3)重新组合IVR语音系统的通话选单结构和提示措辞等,以扩大服务的范围。
重新改善客服系统的流程之后,西太平洋银行的客服中心对于来电客户的误导率从原本的30%降至4%,而且可以在13.5秒内就帮客户转接至适合的单位来回答他们的问题,现在有80%的来电是透过自动化系统来做处理。而从顾客的角度来看,客服回复率和服务水平有显著提高的趋势,有96%的客服电话在第一次来电时便能被获得解决。
目前西太平洋银行的IVR系统被用来处理客户转账、缴费、余额查询,未来,该银行将计划将此系统应在其他客户活动上,像是:信用卡服务、地址变更等事项,让IVR成为拥有卓越自动化与顾客回复功能的便利系统。
西太平洋银行采用IVR系统的卓越成效
1.对于来电客户的误导率从原本的30%降至4%。2. 原本客户要经过4到5分钟的时间才能获得客服人员的协助,现在可以在13.5秒内就帮客户转接至适合的单位来回答他们的问题。3.有80%的来电是透过自动化系统来做处理。4.有96%的客服电话在第一次来电时便能被获得解决。
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