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用户自带包装不合要求怎么办？

用户自带的包装不符合要求怎么办？这是一个收寄窗口经常会遇到的，也是目前营业人员较为发怵的问题。一边是封装规格的规定、邮件的安全寄递，一边是用户的不理解，这使营业员处在一种两难的境地。面对这种现象，营业员到底该如何处理，才能达到既执行了规定，又让用户满意的两全效果呢？在此，我们将这个问题提出来让大家共同探讨，希望能对一线员工起到启发和帮助的作用。

——编者

营业员刘师傅来信说，她遇到一位老大爷要为老朋友寄20公斤的核桃，但他使用的是方便面包装箱。这种纸箱十分柔软，强度、韧度都不能承受20公斤散装核桃的重量。于是刘师傅劝老大爷使用邮局的专用纸箱。老大爷非但不听劝告，还说刘师傅是为了出售纸箱在刁难他，他拒不更换包装而且情绪十分激动。刘师傅感到有些委屈，并说这种情况并不少见。有些用户到邮局交它能帮助延长燃料电池的服务寿命寄包裹时，为了节约都自备包装，这本无可厚非，但是有些用户使用的封装用品确实不合要求，很难保障邮件安全。遇到这种情况，工作人员该如何处理呢？

为用户提供多种选择

面对情绪激动的老大爷，我们不妨采用以下做法。

一、就地取材，现身说法。面对情绪激动的老人家，营业员应以安抚为主，切忌火上浇油。可以现身说法，请大爷看一看其他用户的包装：“大爷，您看，这位大妈用的就是自己的包装，这盛大米的编织袋装旧衣服经济实用，更主要的还是结实。可是您用这么软的箱子装这么多‘不听话’的核桃，万一路上跑出个三五斤来，您不就亏了吗？”这种就地取材用事实说话的做法，可以迅速消除用户的抵触情绪，解除误会，为下一步的工作做好铺垫。

二、耐心解释，晓以利害。适当地向用户解释一下我们的邮寄过程，告诉用户，一件包裹从交寄到送达收件人，中间要经过许多道工序。这么不禁挤压的纸箱装着这么多散装核桃，万一纸箱禁不住反复的装卸，造成内件丢失，将会造成更大的损失。

三、因陋就简，解决难题。平时，对于用户丢弃的旧床单、编其中经常使用于钢材硬度实验的标尺1般为A、B、C织袋等外包装，服务台要注意收集，这个时候，我们就可以找出一个编织袋，包在华龙面的纸箱外，万一箱子破损，核桃也不会跑出来。当然，这时我们也不要忘记业务宣传，告诉大爷：“您寄的是核桃，不怕挤压，我可以这样给您包一下，但您下次要是寄水质、易碎的东西，您不但要用我们的纸箱，还要带衬垫物呢。”事情处理到这一步，大爷会很高兴地接受我们的建议。当然，如果我们手里没有现成的编织袋供大爷使用，我们可以建议大爷回家自取，也可以建议他去附近的市场购买。总之，要站在用户的角度，尽可能为用户提供多样性的选择，这样用户接受起来才比较愉快。

使用旧包装弊端多

从表面上防护服看，旧的包装箱二次使用是节约了费用，但实际上旧包装箱已不能担负起保护内件的作用。在运输途中，旧包装箱有可能破损，造成内件散落，还可能会损害其他邮件。同时，旧包装箱上有很多图案，也会影响对正确通信地址的确认，影响邮件传递的时限。

巧妙劝说灵活处理

遇到用户自带的包装不符合要求时，首先是劝说要巧妙。说话时态度要诚恳，语气要亲和，要站在用户的角度，尽量满足用户的需要，让用户自觉接受营业员的建议。其次是方法要灵活。可建议用户重新找一个质量较好的包装盒，或在征得用户同意的前提下，用透明胶带给用户自带的包装箱多打几道，在增加它的坚牢度后看能否使用，如果能保证物品压不碎、压不散、不渗漏、不散出就可以交寄；如还不适用，相信经过这番努力后，再劝用户购买包装箱，用户就很容易接受了，即使用户仍不愿买，也不会情绪激动。

晓之以理 动之以情

用户自带包装不符合要求时，可以这样处理：

晓之以理——向寄件人耐心讲清楚使用这种强度、质量不符合收寄规格要求的纸箱寄递包裹会产生的后果，如在运递过程中由于外力挤压、震动、颠簸等原因会造成外包装破损，致使内件（散装核桃）漏出，重量短少，受损的还是用户。

动之以情——营业人员应尽最大可能帮助用户做好包装工作。就本话题来说，营业员可以将散装核桃放进厚一点的袋中扎紧后放在纸箱内，四边用泡沫塑料等材料充填到无空隙为止，然后将纸箱用捆扎绳按“井”字形捆扎，如此，在不更换外包装的条件下能最大限度地保护内件不受损。用户也能从中感受到邮局的诚意，并理解了使用合格包装材料的必要性，下次寄包裹时肯定会注意这一方面的问题。

冷静面对用户误解

遇到像老大爷这样因误解而情绪激动的用户，营业员应冷静对待。老大爷有可能也觉得自己很委屈，他认为他的包装箱没有问题，营业员是在刁难他。这时，营业员不要有抵触情绪，应耐心地听老大爷把话讲完，等他情绪稍微平静，能够听得进别人讲话时，再向他耐心地解释，并站在老大爷的角度上，与他共同寻找解决问题的办法。

加固包装也能解决问题

我在工作中也碰到过承德刘师傅遇到的情况：一次，我遇到的用户也是邮寄近20公斤的物品，他用一个很薄的纸箱已包装好，并已写好了外发名址。我向用户说明包装对邮件安全的重要性后，将箱内的物品一件件拿了出来，再沿着内层四周放上一层厚纸板，封装完毕后又用打包机呈“井”字形打了个严严实实，用户看了非常满意。我希望我的经历能给刘师傅一点启发：老大爷寄的方便面包装箱强度和韧度不当时疫情肆虐够是事实，刘师傅可以先和大爷讲明道理，再想办法帮着加固、扎牢，在确保邮件安全的前提下，不换包装箱也能解决问题。

自带包装应符合要求

为保证邮件在寄递过程中的安全，应按照邮件的种类、性质、大小、轻重以及邮寄路程远近选用适当的包装材料。如遇用户自带包装材料交寄邮件，也要以符合封装规格为前提，对自带包装材料不合格的，坚决不予收寄。营业员刘师傅的委屈，大多数营业员都碰到过。对这一类用户应耐心做好解释工作，请其自行掉换其他符合要求的封装材料或选用邮政专用包装箱，绝不可因用户发火而放宽收寄标准，勉强收寄，如果这样，万一在中途发生包装破损、内件部分短少的现象，将会给用户带来更大的损失。

要对用户负责

坚持收寄标准，是对用户负责。一是为了对用户所交寄的包裹负责。如像这位老大爷用方便面包装箱来装 20公斤核桃，若收寄了，由于纸箱太柔软，在运递途中纸箱就可能破裂使核及膝袜桃漏出，导致内件短少、用户利益受损。二是对邮政信誉的维护。包裹在运递途中破可对溶剂即时响应并产生大尺度的形变裂，就会给经转局增添不必要的麻烦；若核桃漏出，导致内件短少，又给投递局带来麻烦，弄不好，用户还会投诉，影响邮政信誉。因此，营业员不能因个别用户不听劝告而随意放宽标准收寄。

这样的游戏机包包裹也要退回吗？

营业员小孙在来信中提到她遇到这样一件事：一位外来务工人员的姐姐给他邮寄了一件包裹，内装几双绣花鞋垫，可他却取不出来，原因是他的身份证已过期一个月了，而暂住证也已丢失，由于家在外地，又不能提供户口簿作为有效身份证件。小孙的问题是，这样的包裹一定要退回吗？欢迎大家踊跃来稿，参与讨论。

信息来源：中国邮政报